E-Ticaret Sitelerinde Kullanıcının Deneyimi ve Hisleri

Açıkçası sektörde her ne kadar titr’ler havada uçuşsa da bu yazıdaki bilgilerden bazılarının çok iyi özümsenmemiş olduğunu zaman zaman görüyorum. Kapak görseli seçimimin sebebi de bu hislerim oldu. Fayda sağlamak motivasyonuyla e-ticaret için önemli gördüğüm ve yeterince derinleşilmediğini düşündüğüm bazı konuları yazmak istedim.

Kullanıcı deneyimi artık herkesin dilinde. Ve hemen herkesin bu konuda bir düşüncesi var. Bu aslında fikrimizin olup yeterli donanımımızın olmadığı durumlarda risk oluşturabiliyor.

Wikipedia’nın tanımı konuyu mükemmel özetliyor.

Kullanıcı Deneyimi: Kişilerin bir ürün, sistem ya da servisi kullanırken hissettikleri duygular ile davranışlarını ifade eder.

Kullanıcı deneyimi zaman zaman web arayüzü (User Interface / UI) ile karıştırılabiliyor. Ancak kullanıcı deneyimini sadece grafik tasarım olarak ele almak hem yanlış hem de tek taraflı olduğu için yüksek egolu bir yaklaşım. İyi bir kullanıcı deneyimi tasarımcısı bu ayrımların farkındadır. 

Kullanıcı deneyimi bizim sunduklarımızdan çok karşı tarafın ne aldığı, ne hissettiğiyle ilgili. Bu yüzden kullanıcı deneyiminde kendimize değil, karşıya dönmeli ve kullanıcının penceresinden bakabilmek için kendimizi eğitmeliyiz.

Etimolojiye kadar girmeye gerek yok. Ama deneyim kelimesi de kullanıcının sitedeki fiziksel gezintisiyle ilgiliymiş gibi algılanma riskine sahip. Bu da kullanıcının deneyim sırasındaki hislerinin bazen göz ardı edilmesine neden oluyor. Sadece gezintiyi düşünmek fazlaca tek yönlü oluyor. Biz resmin bütününü görmeli ve deneyimin görsel, davranışsal, hissel bütününü daha iyi algılamalıyız. Empati duygusu çok ama çok önemli bir konudur. Nöropazarlama araştırmaları boşuna yapılmıyor ama araştırma da tek başına yeterli değil.

E-Ticaret Kullanıcı Deneyimi Planlaması

E-ticaret kullanıcı deneyimini planlarken site içi deneyim kadar site dışı deneyimi de maksimum derecede önemsemek gerekiyor. Çünkü site dışı bölümler de kullanıcı deneyiminin ayrılmaz bir parçası.

İade süreçlerinin ne kadar kolaylaştırılabileceği, ürünün kalitesi, fiyat / performans oranı (bilişsel uyumsuzluk) gibi faktörler önemlidir. Ve dahası, kullanıcının sürekli bir müşteri olup olmayacağı karar mekanizmalarını etkiliyor. Bu nedenle kullanıcı deneyimine bu faktörleri de dahil etmeliyiz. Ve deneyimi kesintisiz bir müşteri deneyim yolculuğu (seemless consumer journey) olarak düşünmeliyiz. Deneyimin zorlaştığı, hissin tatsızlaştığı her an kullanıcının deneyimi sonlandırması için bir kapı açar.

Örneğin; mükemmel bir proje yaparsınız, harika reklamlar, kampanya kurguları planlarsınız, arayüz tam olması gerektiği gibidir, müthiş marka söylemleriniz vardır. Ürünleriniz çok iyi planlanmıştır, her şey dört dörtlüktür. Ancak müşteriye ürün gönderimi sırasında bir hata olur. Müşterinin de acelesi vardır ve sosyal medyadan iletişim kurar. Ajans soruya yanıt verecek detaya sahip değildir. Cevap çok net değildir. İç prosedürler nedeniyle cevap süresi 1-2 gün gecikir. Bu noktada müşteri yaşadığı deneyime bakar, nefret eder ve o siteye bir daha gelmemeye and içer. Yaşanmış senaryodur... Onlarca türevini oluşturmak mümkün.

Sonuç olarak başarılı bir e-ticaret sitesi yapmak isteyenler aşağıdaki soruları kendisine sormalı;

• • Kullanıcının kişiliğine ne kadar dokunabiliyor, marka ve ürünümüzle bağ kurdurabiliyoruz?
• • Kullanıcı gezerken iyi hissediyor mu?
• • Kullanıcı siteyi rahat geziyor mu? Gezerken bir şeyleri aramak zorunda mı?
• • Nöropazarlama çalışmaları çerçevesinde kullanıcının nasıl algılayacağını tasarım sürecine dahil edebiliyor muyuz?
• • Kullanıcı bilişsel açıdan yoruluyor mu? (Arayüz anlaşılır mı? Kullanım kolay mı? Görseller temiz mi?)
• • Sık ziyaret eden kullanıcılar için deneyimi güncel kılabiliyor muyuz?
• • Ürün fotoğrafları siteye uygun bir görsel bütünlükte sunuluyor mu?
• • Ürün fotoğrafları kullanıcıda gerçekçi bir duygu transferi sağlıyor mu?
• • Site dışı müşteri memnuniyeti göz önüne alındı mı? Ürün iadesi ne kadar kolay? Çağrı merkezi ve sosyal medya iletişim kalitesi ne durumda?
• • Ürünümüz gerçekten iyi mi? (Bu oldukça geniş bir konu.)

Yazıyı beğendiyseniz paylaşmayı unutmayın.😊