E-Ticaret Sitelerinde Kullanıcının Deneyimi ve Hisleri

Başarılı bir e-ticaret sitesi için gereken zihin modelini kullanıcı deneyimi üzerinden yorumlamaya çalışacağım.

Açıkçası sektörde her ne kadar titr’ler havada uçuşsa da bu yazıdaki bilgilerden bazılarının çok iyi özümsenmemiş olduğunu zaman zaman görüyorum. Kapak görseli seçimimin sebebi de bu hislerim oldu. Fayda sağlamak motivasyonuyla e-ticaret için önemli gördüğüm ve yeterince derinleşilmediğini düşündüğüm bazı konuları yazmak istedim.

Kullanıcı deneyimi artık herkesin dilinde ve hemen herkesin de bu konuda bir düşüncesi var. Bu aslında fikrimizin olup yeterli donanımımızın olmadığı durumlarda risk oluşturabiliyor.

Wikipedia’nın tanımı konuyu mükemmel özetliyor.

Kullanıcı Deneyimi: Kişilerin bir ürün, sistem ya da servisi kullanırken hissettikleri duygular ile davranışlarını ifade eder.

Kullanıcı deneyimi zaman zaman web arayüzü (User Interface / UI) ile karıştırılabiliyor. Ancak kullanıcı deneyimini sadece grafik tasarım olarak ele almak hem yanlış hem de tek taraflı olduğu için yüksek egolu bir yaklaşım.

Kullanıcı deneyimi bizim sunduklarımızdan çok karşı tarafın ne aldığı, ne hissettiğiyle ile ilgili. Bu yüzden kullanıcı deneyiminde kendimize değil, karşıya dönmeli ve kullanıcının penceresinden bakabilmek için kendimizi eğitmeliyiz.

Etimolojiye kadar girmeye gerek yok ama deneyim kelimesi de kullanıcının sitedeki fiziksel gezintisiyle ilgiliymiş gibi algılanma riskine sahip. Bu da kullanıcının deneyim sırasındaki hislerinin bazen gözardı edilmesine neden oluyor. Sadece gezintiyi düşünmek fazlaca tek yönlü oluyor; biz resmin bütününü görmeli ve deneyimin görsel, davranışsal, hissel bütününü daha iyi algılamalıyız. Empati duygusu çok ama çok önemli ve hiç de azımsanacak bir konu değil. Nöropazarlama araştırmaları boşuna yapılmıyor ama araştırma da tek başına yeterli değil.

E-ticaret kullanıcı deneyimini planlarken site içi deneyim kadar site dışı deneyimi de maksimum derecede önemsemek gerekiyor. Çünkü site dışı bölümler de kullanıcı deneyiminin ayrılmaz bir parçası.

İade süreçlerinin ne kadar kolaylaştırılabileceği, ürünün kalitesi, fiyat / performans oranı (bilişsel uyumsuzluk (cognitive dissonance)) gibi faktörler ve dahası, kullanıcının sürekli bir müşteri olma yolundaki karar mekanizmalarını etkiliyor. Bu nedenle kullanıcı deneyimine bu faktörleri de dahil etmeli ve deneyimi kesintisiz bir müşteri deneyim yolculuğu (seemless consumer journey) olarak düşünmeliyiz. Deneyimin zorlaştığı, hissin tatsızlaştığı her an kullanıcının deneyimi sonlandırması için bir kapı açar.

Örneğin; mükemmel bir proje yaparsınız, harika reklamlar, kampanya kurguları planlarsınız, arayüz tam olması gerektiği gibidir, müthiş marka söylemleriniz vardır. Ürünleriniz çok iyi planlanmıştır, her şey dört dörtlüktür. Ancak müşteriye ürün gönderimi sırasında bir hata olur, müşterinin de acelesi vardır ve sosyal medyadan iletişim kurar. Ajans soruya yanıt verecek detaya sahip değildir, verilecek cevap çok net değildir, iç prosedürler nedeniyle müşteriye verilecek yanıt 1-2 gün gecikir. Bu noktada müşteri yaşadığı deneyime bakar, nefret eder ve o siteye bir daha gelmemeye and içer. Yaşanmış senaryodur... Onlarca türevini oluşturmak mümkün.

Sonuç olarak başarılı bir e-ticaret sitesi yapmak isteyenler aşağıdaki soruları kendisine sormalı;

• Kullanıcının kişiliğine ne kadar dokunabiliyor, marka ve ürünümüzle bağ kurdurabiliyoruz?
• Kullanıcı gezerken iyi hissediyor mu?
• Kullanıcı siteyi rahat geziyor mu? Gezerken bir şeyleri aramak zorunda mı?
• Nöropazarlama bilgisini ve dolayısıyla kullanıcının nasıl algılayacağını tasarım sürecine dahil edebiliyor muyuz?
• Kullanıcı bilişsel açıdan yoruluyor mu? (Arayüz anlaşılır mı? Kullanım kolay mı? Görseller temiz mi?)
• Sık ziyaret eden kullanıcılar için deneyimi güncel kılabiliyor muyuz?
• Ürün fotoğrafları siteye uygun bir görsel bütünlükte sunuluyor mu?
• Ürün fotoğrafları kullanıcıda gerçekçi bir duygu transferi sağlıyor mu?
• Site dışı müşteri memnuniyeti göz önüne alındı mı? Ürün iadesi ne kadar kolay? Çağrı merkezi ve sosyal medya iletişim kalitesi ne durumda?
• Ürünümüz gerçekten iyi mi? (Bu oldukça geniş bir konu)

Yazıyı beğendiyseniz paylaşmayı unutmayın.😊